18. Mai - Konferenztag 2:
Customer Service im digitalen Zeitalter neu denken!

Das Thema Kundenservice rückt im digitalen Zeitalter von nachgelagerter Stellung in den Mittelpunkt der Kundenkommunikation, da der Service zu einem zentralen Element des Kundenerlebnisses geworden ist. Vor diesem Hintergrund sind auch die Entwicklungen von Service- und Community-Plattformen als Mehrwert für den Kundenservice zu diskutieren. Weiter sind die neuen Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz und der Automatisierung für neue Ansatzpunkte bei der Verbesserung der Prozesse und Servicequalität zu begutachten.

Beim Digital Customer Service Day im Rahmen des D2M SUMMIT 2017 diskutieren Experten und Projektverantwortliche aktuelle Entwicklungen und Projekterfahrungen bei der Umsetzung von neuen Ansätzen im Kundenservice. Des Weiteren werden auch hier die Veränderungen durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und Automatisierung thematisiert.

Programm-Draft / Konferenztag 2 / Digital Customer Service Day

08:50

Eröffnung & Ice Breaker

09:10

Keynote-Session: Kundenservice zwischen Digital Experience & Automatisierung

Impuls: Challenges for Chatbots for Delivering an Outstanding Service Experience

Impuls: Wenn Produkte vernetzt und smart werden, muss Service intelligenter und kommunikativer sein!

Diskussion: Zukunftsvisionen für den Digital Customer Service - zwischen Social Community & Bot-Automatismen!

    Diskussion:
  • Florian Stöhr Leiter Muuuh! digital GmbH
    Florian Stöhr, Muuuh! digital GmbH
  • Ulf Kossol Stellvertretender Vorsitzender Social Media Fokusgruppe (BVDW), Head of Social Business Technology T-Systems Multimedia Solutions
    Ulf Kossol, T-Systems Multimedia Solutions
  • Xaver Lehmann Managing Director / Co-Founder e-bot7
    Xaver Lehmann, e-bot7
10:30

Kaffeepause

11:00

Fallstudien: Service-Management im Customer Experience Zeitalter

Reorganisation für den Omni-Channel-Service

Turkish Airline Customer Service im digitalen Zeitalter neu denken

Mit KI und Automatisierung zu besserem Kundenservice

CIA – Consumer Insights based on Analytics: Mit bedarfsgerechten Auswertungen von Kundenservice Daten zu optimierten Prozessen und Produkten im ganzen Unternehmen

    Sprecher:
  • Annalena May Project Manager Consumer Satisfaction Projects (CFP) Tchibo GmbH
    Annalena May, Tchibo GmbH
13:10

Gemeinsames Mittagessen

14:10

Interaktive Workshops: Erfolgskonzepte für das Service Management im digitalen Zeitalter

Workshop 1: Customer Journey Mapping als Ausgangspunkt für die Service-Analyse

Workshop 2: Aufbau von eigenen Service-Communities

Workshop 3: Roadmap zum Einsatz von ChatBots Kundenservice

    Moderator:
  • Samuel Kirchhof Advanced Consultant - Social Business Technology T-Systems Multimedia Solutions GmbH
    Samuel Kirchhof, T-Systems Multimedia Solutions GmbH

Workshop 4: Potentiale von Robotic Automation

15:30

Kaffeepause

16:00

Fallstudien: Von Social Customer Service zur Peer-to-Peer-Community

Prozessorganisation für den Kundenservice in Social Media

Erfahrungen beim Aufbau von eigenen Service-Plattformen

17:10

Town Hall: Erfolgsfaktoren für die Kundenservice im digital vernetzten Zeitalter

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