18. Mai - Konferenztag 2:
Customer Service im digitalen Zeitalter neu denken!

Das Thema Kundenservice rückt im digitalen Zeitalter von nachgelagerter Stellung in den Mittelpunkt der Kundenkommunikation, da der Service zu einem zentralen Element des Kundenerlebnisses geworden ist. Vor diesem Hintergrund sind auch die Entwicklungen von Service- und Community-Plattformen als Mehrwert für den Kundenservice zu diskutieren. Weiter sind die neuen Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz und der Automatisierung für neue Ansatzpunkte bei der Verbesserung der Prozesse und Servicequalität zu begutachten.

Beim Digital Customer Service Day im Rahmen des D2M SUMMIT 2017 diskutieren Experten und Projektverantwortliche aktuelle Entwicklungen und Projekterfahrungen bei der Umsetzung von neuen Ansätzen im Kundenservice. Des Weiteren werden auch hier die Veränderungen durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und Automatisierung thematisiert.

Programm / Konferenztag 2 / Digital Customer Service Day

08:50

Eröffnung & Ice Breaker

09:10

Keynote-Session: Kundenservice zwischen Digital Experience & Automatisierung

    Sprecher:
  • Florian Gäng Director Experience Strategy (DACH) SapientRazorfish
    Florian Gäng, SapientRazorfish
  • Hintergrund & Gegenstand von Conversational Interfaces
  • Potentiale & Empfehlungen für den Einsatz von Conversational Interfaces im digitalen Kundenservice
    Sprecher:
  • Harald Henn Geschäftsführer Marketing Resultant
    Harald Henn, Marketing Resultant
  • Veränderungen & Entwicklungen des Kundenservice
  • Veränderungen des Kundenservice durch IoT, künstliche Intelligenz & Automatisierung
10:30

Kaffeepause

11:00

Fallstudien: Service-Management im Customer Experience Zeitalter

  • Veränderungen beim Kundenservice im Industriegüterbereich
  • Empfehlungen für den Kundenservice im vernetzten Zeitalter

Digitale Revolution im Kundenservice: Alles.Sofort.Immer.Überall.

    Sprecher:
  • Henning Ratjen Bereichsleiter Kundenmanagement comdirect bank AG
    Henning Ratjen, comdirect bank AG
  • Herausforderungen für den digitalen Kundenservice der comdirect bank
  • Empfehlungen für die Schaffung von digitalen Kundenservice-Erlebnissen
    Sprecher:
  • Annalena May Project Manager Consumer Satisfaction Projects (CFP) Tchibo GmbH
    Annalena May, Tchibo GmbH
  • Herausforderungen für die Kundenorientierung im Unternehmen
  • Empfehlungen für die Analyse und Bewertung der Kundenorientierung
    Diskussion:
  • Florian Stöhr Leiter Muuuh! digital GmbH
    Florian Stöhr, Muuuh! digital GmbH
  • Ulf Kossol Stellvertretender Vorsitzender Social Media Fokusgruppe (BVDW), Head of Social Business Technology T-Systems Multimedia Solutions
    Ulf Kossol, T-Systems Multimedia Solutions
  • Xaver Lehmann Managing Director / Co-Founder e-bot7
    Xaver Lehmann, e-bot7
  • Ansis Schön Social Media Manager Sparkasse
    Ansis Schön, Sparkasse
  • Herausforderungen für die digitale Transformation im digitalen Kundenservice (vom digitalen Kundenkontakt-Center zum digitalen Kundenerlebnis)
  • Status-Quo zu den digitalen Kundenbindungs- und Community-Anstrengungen im Kundenservice
  • Potentiale & Grenzen von Bots & AI für die Schaffung von digitalen Kundenerlebnissen
13:10

Gemeinsames Mittagessen

14:10

Interaktive Workshops: Erfolgskonzepte für das Service Management im digitalen Zeitalter

    Moderator:
  • Rainer Kolm Inhaber i-CEM Institut für Customer Experience Management
    Rainer Kolm, i-CEM Institut für Customer Experience Management
  • Anleitung & Diskussion zum erfolgreichen Customer Journey Mapping
    Moderator:
  • Erik Hauth General Manager Mavens / Brandslisten
    Erik Hauth, Mavens / Brandslisten
  • Empfehlungen & Diskussion zum Aufbau von Service-Communities
    Moderator:
  • Samuel Kirchhof Advanced Consultant - Social Business Technology T-Systems Multimedia Solutions GmbH
    Samuel Kirchhof, T-Systems Multimedia Solutions GmbH
  • Empfehlungen & Diskussion von Einsatz von ChatBots im Kundenservice
15:30

Kaffeepause

16:00

Experten-Talks: Digitaler Service-Nutzen als Kundenerlebnis

    Sprecher:
  • Dominik Wurzer Principal Strategy Consultant Lithium Technologies
    Dominik Wurzer, Lithium Technologies
  • Herausforderungen von Kundenservice in Social Media
  • Empfehlungen für die Erfolgsmessung von digitalen Maßnahmen der Kunden-Engagement-Managements
  • Herausforderungen des Customer Experience Ansatzes für die Service-Organisation
  • Empfehlungen aus verschiedenen Projekten zur Umsetzung von Customer Experience Ansätzen
17:10

Town Hall: Erfolgsfaktoren für den Kundenservice im digital vernetzten Zeitalter

  • Zusammenfassung & Diskussion der Ergebnisse der Diskussionen des Tages