Digitale Disruption für die Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter

D2M SUMMIT 2017, 17. & 18. Mai 2017

Der D2M SUMMIT ist eine Fachkonferenz zum Themenfeld Content & Social Media Marketing sowie Digital Customer Service. Im Fokus der Veranstaltung stehen die Herausforderungen und Erfahrungen in der Neugestaltung der Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter - die den Kunden in den Mittelpunkt stellt und mit relevanten Inhalten zum richtigen Zeitpunkt einen Mehrwert schafft.

Content & Social Marketing Day:
Digitale Kundenkommunikation für die Echtzeit-Ära

17. Mai - Konferenztag 1

Die digitale Kundenkommunikation hat sich über die letzten Jahre komplett verändert. Die sozialen Medien haben dabei einen zentralen Platz eingenommen, wo Unternehmen mit interessanten Mehrwert-Inhalte begeistern, zu Diskussionen einladen und durch die Einbindung von Meinungsführer verstärken müssen. Wichtig dabei ist, dass sich Unternehmen in Echtzeit und mit hoher Relevanz einbringen und die redaktionellen Prozesse beherrschen. Im Rahmen des ersten Konferenztages zum D2M SUMMIT 2017 werden Expertenmeinungen und Projekterfahrungen bei der Umsetzung von Content-Strategien, Influencer Marketing Konzepten und zum Aufbau von Reichweite und Relevanz in sozialen Medien diskutiert. Darüber hinaus werden aktuelle Entwicklungen beim Realtime Marketing und der Automatisierung von Prozessen besprochen.

Programm / Konferenztag 1 / Content & Social Media Marketing Day

08:50

Eröffnung & Ice Breaker

09:10

Keynote-Session: Digitale Kundenkommunikation für die Echtzeit-Ära

Keynote: Effektive Content Marketing Strategien in Zeiten des Content Shocks!

    Sprecher/in:
  • Jasper RosenauHead of Content and Publishing - Financial + Professional Services, H+K Strategies UK
    Jasper Rosenau, H+K Strategies UK
  • Herausforderung für Content Marketing Ansätze in 2017
  • Empfehlungen für nachhaltige Content Marketing Ansätze

Keynote: Die Content-Strategie vom Micro Moment her denken & der Wandel der Kommunikation

    Sprecher/in:
  • Matthias WesselmannVorstand, fischerAppelt / BVDW
    Matthias Wesselmann, fischerAppelt / BVDW
  • Bedeutung des Micro Moments für die digitale Kommunikation
  • Neue Herausforderungen & Empfehlungen für die digitale Kommunikation

Corporate Storytelling, Content Marketing & Website - das Zusammenspiel bei der Deutschen Bahn

    Sprecher/in:
  • Svea RaßmusLeiterin Online-Redaktion und Media-Management, DB Vertrieb GmbH
    Svea Raßmus, DB Vertrieb GmbH
  • Herausforderungen für das integrierte Corporate Storytelling
  • Empfehlungen für das Zusammenspiel von Social Communications & Website Information
09:10

Keynote: Effektive Content Marketing Strategien in Zeiten des Content Shocks!

    Sprecher/in:
  • Jasper RosenauHead of Content and Publishing - Financial + Professional Services, H+K Strategies UK
    Jasper Rosenau, H+K Strategies UK
  • Herausforderung für Content Marketing Ansätze in 2017
  • Empfehlungen für nachhaltige Content Marketing Ansätze
09:40

Keynote: Die Content-Strategie vom Micro Moment her denken & der Wandel der Kommunikation

    Sprecher/in:
  • Matthias WesselmannVorstand, fischerAppelt / BVDW
    Matthias Wesselmann, fischerAppelt / BVDW
  • Bedeutung des Micro Moments für die digitale Kommunikation
  • Neue Herausforderungen & Empfehlungen für die digitale Kommunikation
10:10

Corporate Storytelling, Content Marketing & Website - das Zusammenspiel bei der Deutschen Bahn

    Sprecher/in:
  • Svea RaßmusLeiterin Online-Redaktion und Media-Management, DB Vertrieb GmbH
    Svea Raßmus, DB Vertrieb GmbH
  • Herausforderungen für das integrierte Corporate Storytelling
  • Empfehlungen für das Zusammenspiel von Social Communications & Website Information
10:40

Kaffeepause

11:00

Market like it's 2017! How to tell your brand story in a noisy social media world.

    Sprecher/in:
  • Jannis Rudzki-WeiseHead of Digital Communications, Audi México
    Jannis Rudzki-Weise, Audi México
  • Herausforderungen für das digitale Storytelling von Brands
  • Erfahrungen beim Zusammenspiel von Markenjournalismus und Content Marketing
11:10

Fallstudien: Digitale Kundenkommunikation in 2017

Market like it's 2017! How to tell your brand story in a noisy social media world.

    Sprecher/in:
  • Jannis Rudzki-WeiseHead of Digital Communications, Audi México
    Jannis Rudzki-Weise, Audi México
  • Herausforderungen für das digitale Storytelling von Brands
  • Erfahrungen beim Zusammenspiel von Markenjournalismus und Content Marketing

Reichweite reicht nicht – ein Bundesland macht Influencer Marketing

    Sprecher/in:
  • Stephanie OrthOnline Marketing, Staatsministerium Baden-Württemberg
    Stephanie Orth, Staatsministerium Baden-Württemberg
  • Herausforderungen für die digitale Kommunikation von Baden-Württemberg
  • Erfahrungen bei der Umsetzung eines Influencer-Konzeptes

Wenn IoT und Marketing sich kreuzen und Emotionen beim Kunden wecken und teilen sollen

    Sprecher/in:
  • Lynn ScottiLeiterin Online Marketing, Sylt Marketing
    Lynn Scotti, Sylt Marketing
  • Herausforderungen für bei der digitalen Destination-Kommunikation
  • Erfahrungen mit der Nutzung von IoT (Internet of Things) in der Kommunikation
11:40

Reichweite reicht nicht – ein Bundesland macht Influencer Marketing

    Sprecher/in:
  • Stephanie OrthOnline Marketing, Staatsministerium Baden-Württemberg
    Stephanie Orth, Staatsministerium Baden-Württemberg
  • Herausforderungen für die digitale Kommunikation von Baden-Württemberg
  • Erfahrungen bei der Umsetzung eines Influencer-Konzeptes
12:10

Wenn IoT und Marketing sich kreuzen und Emotionen beim Kunden wecken und teilen sollen

    Sprecher/in:
  • Lynn ScottiLeiterin Online Marketing, Sylt Marketing
    Lynn Scotti, Sylt Marketing
  • Herausforderungen für bei der digitalen Destination-Kommunikation
  • Erfahrungen mit der Nutzung von IoT (Internet of Things) in der Kommunikation
12:50

Gemeinsames Mittagessen

14:00

Fünf Tipps für das Influencer Relation Management

    Sprecher/in:
  • Dr. Andreas BerschGeneral Manager , Agentur BRANDPUNKT
    Dr. Andreas Bersch, Agentur BRANDPUNKT
  • Herausforderungen beim Beziehungsmanagement mit digitalen Meinungsführern
  • Empfehlungen für nachhaltigen Erfolg beim Einsatz von Influencer
14:00

Content Strategien für mehr Engagement & Sharing

    Sprecher/in:
  • Mark PohlmannGeschäftsführer, MAVENS
    Mark Pohlmann, MAVENS
  • Herausforderungen & Grenzen des Content & Social Media Marketing in 2017
  • Empfehlungen zum Engagement Marketing als das neue Social Media
14:00

Blogger Relations auf Augenhöhe und mit Erfolg

    Sprecher/in:
  • Tomma RabachInhaber, rabach kommunikation
    Tomma Rabach, rabach kommunikation
  • Herausforderungen zum Umgang mit Bloggern als Reichweitebringer
  • Empfehlungen für einen langfristig erfolgreichen Einsatz von Bloggern als Influencern
14:00

Expert-Session: Influencer Marketing

Blogger Relations auf Augenhöhe und mit Erfolg

    Sprecher/in:
  • Tomma RabachInhaber, rabach kommunikation
    Tomma Rabach, rabach kommunikation
  • Herausforderungen zum Umgang mit Bloggern als Reichweitebringer
  • Empfehlungen für einen langfristig erfolgreichen Einsatz von Bloggern als Influencern

Fünf Tipps für das Influencer Relation Management

    Sprecher/in:
  • Dr. Andreas BerschGeneral Manager , Agentur BRANDPUNKT
    Dr. Andreas Bersch, Agentur BRANDPUNKT
  • Herausforderungen beim Beziehungsmanagement mit digitalen Meinungsführern
  • Empfehlungen für nachhaltigen Erfolg beim Einsatz von Influencer
14:00

Expert-Session: Von Reach zu Relevance & Influence in Social Media

Content Strategien für mehr Engagement & Sharing

    Sprecher/in:
  • Mark PohlmannGeschäftsführer, MAVENS
    Mark Pohlmann, MAVENS
  • Herausforderungen & Grenzen des Content & Social Media Marketing in 2017
  • Empfehlungen zum Engagement Marketing als das neue Social Media

Ansatzpunkte beim Storytelling für mehr Glaubwürdigkeit

    Sprecher/in:
  • Frederik TautzExecutive Director Digital, KetchumPleon
    Frederik Tautz, KetchumPleon
  • Herausforderungen für Storytelling mit nachhaltigem Einfluss
  • Empfehlungen für nachhaltiges Corporate Storytelling
14:20

Ansatzpunkte beim Storytelling für mehr Glaubwürdigkeit

    Sprecher/in:
  • Frederik TautzExecutive Director Digital, KetchumPleon
    Frederik Tautz, KetchumPleon
  • Herausforderungen für Storytelling mit nachhaltigem Einfluss
  • Empfehlungen für nachhaltiges Corporate Storytelling
14:40

Fallstudien: Erfahrungen mit Social Media Marketing

Aufbau & Ausbau von Leser-Engagement in verteilten Community-Netzwerken

    Sprecher/in:
  • Lutz StaackeHead of Social Media, Deutscher Landwirtschaftsverlag
    Lutz Staacke, Deutscher Landwirtschaftsverlag
  • Herausforderungen beim Aufbau von Themen-Communities auf Facebook
  • Erfahrungen in der Nutzung von Themen-Communties für die Stärkung einer Medienmarke

Zentrale Steuerung und verteiltes Mitwirken beim Social Media Management im KMU

    Sprecher/in:
  • Kai ThrunSocial Media Manager, Freigeist Hotels
    Kai Thrun, Freigeist Hotels
  • Herausforderungen für Social Media Management im KMU - hier am Beispiel einer Hotelkette
  • Erfahrungen bei der zentralen Kampagnensteuerung und dem Enablement von Mitarbeitern für das Engagement-Management
14:40

Fallstudien: Erfahrungen mit dem Influencer Marketing

Erfolgreiches Influencer Marketing am Beispiel von Philips Lighting

    Sprecher/in:
  • Svenja PaulProduct Marketing Manager Philips Hue, Philips Lighting
    Svenja Paul, Philips Lighting
  • Björn WenzelGründer & Geschäftsführer, Lucky Shareman
    Björn Wenzel, Lucky Shareman
  • Herausforderungen beim Einsatz von Markenbotschaftern
  • Erfahrungen mit der Umsetzung einer Influencer-Kampagne auf Instagram & Snapchat

Erfahrungen mit dem Social Selling im B2B

    Sprecher/in:
  • Christina RahtgensSenior Project Manager, Axel Springer Corporate Services
    Christina Rahtgens, Axel Springer Corporate Services
  • Herausforderungen bei der Positionierung von Mitarbeiter als Markenbotschafter
  • Erfahrungen bei der Etablierung von Vertriebsaktivitäten durch Content Sharing
14:40

Erfolgreiches Influencer Marketing am Beispiel von Philips Lighting

    Sprecher/in:
  • Svenja PaulProduct Marketing Manager Philips Hue, Philips Lighting
    Svenja Paul, Philips Lighting
  • Björn WenzelGründer & Geschäftsführer, Lucky Shareman
    Björn Wenzel, Lucky Shareman
  • Herausforderungen beim Einsatz von Markenbotschaftern
  • Erfahrungen mit der Umsetzung einer Influencer-Kampagne auf Instagram & Snapchat
14:40

Aufbau & Ausbau von Leser-Engagement in verteilten Community-Netzwerken

    Sprecher/in:
  • Lutz StaackeHead of Social Media, Deutscher Landwirtschaftsverlag
    Lutz Staacke, Deutscher Landwirtschaftsverlag
  • Herausforderungen beim Aufbau von Themen-Communities auf Facebook
  • Erfahrungen in der Nutzung von Themen-Communties für die Stärkung einer Medienmarke
15:10

Zentrale Steuerung und verteiltes Mitwirken beim Social Media Management im KMU

    Sprecher/in:
  • Kai ThrunSocial Media Manager, Freigeist Hotels
    Kai Thrun, Freigeist Hotels
  • Herausforderungen für Social Media Management im KMU - hier am Beispiel einer Hotelkette
  • Erfahrungen bei der zentralen Kampagnensteuerung und dem Enablement von Mitarbeitern für das Engagement-Management
15:10

Erfahrungen mit dem Social Selling im B2B

    Sprecher/in:
  • Christina RahtgensSenior Project Manager, Axel Springer Corporate Services
    Christina Rahtgens, Axel Springer Corporate Services
  • Herausforderungen bei der Positionierung von Mitarbeiter als Markenbotschafter
  • Erfahrungen bei der Etablierung von Vertriebsaktivitäten durch Content Sharing
15:40

Kaffeepause

16:10

Fallstudien: Erfahrungen mit dem Social Media Management

Strategisches Social Media Management bei Fidor

    Sprecher/in:
  • Julia BandovSocial Media & Community Lead, Fidor Bank AG
    Julia Bandov, Fidor Bank AG
  • Herausforderungen beim Management von Social Media Marketing & Engagement Ansätzen
  • Erfahrungen mit strategischen Aussteuerung der Aktivitäten

Ein Mittelstandsunternehmen auf dem Weg in die digitale Welt - die Fallstudie AVISTA OIL.

    Sprecher/in:
  • Marc ThomallaGlobal Head of Marceting & Communications, Avista Oil
    Marc Thomalla, Avista Oil
  • Herausforderungen für die Digitalisierung von Kommunikation im Mittelstandunternehmen
  • Erfahrungen mit der Etablierung von dialogorientierten Konzepten
16:10

Fallstudien: Erfahrungen beim Content Marketing

Vom UGC bis hin zu kollaborativen Kampagnen mit Influencern

    Sprecher/in:
  • Carolin KlierInternational Marketing Manager, STAEDTLER Mars
    Carolin Klier, STAEDTLER Mars
  • Andreas WolfsbergerInternational Marketing Manager, STAEDTLER Mars
    Andreas Wolfsberger, STAEDTLER Mars
  • Herausforderungen für Reichweite und Einfluss in Social Media für StaedtlerMars
  • Erfahrungen mit der Umsetzung von User-Generated Content Konzepten

Storytelling & Content Marketing als Ergänzung zur Sendung bei ZDF Digital

    Sprecher/in:
  • Patrick BreitenbachHead of Brand Consulting & Strategic Innovation, ZDF Digital Medienproduktion
    Patrick Breitenbach, ZDF Digital Medienproduktion
  • Marina SchakarianStrategische Konzepterin, ZDF Digital Medienproduktion
    Marina Schakarian, ZDF Digital Medienproduktion
  • Herausforderungen bei der Entwicklung neuer Social Media-Formate für ZDF Digital
  • Erfahrungen mit der Unterstützung von Medienformaten durch Storytelling & Content Marketing
16:10

Vom UGC bis hin zu kollaborativen Kampagnen mit Influencern

    Sprecher/in:
  • Carolin KlierInternational Marketing Manager, STAEDTLER Mars
    Carolin Klier, STAEDTLER Mars
  • Andreas WolfsbergerInternational Marketing Manager, STAEDTLER Mars
    Andreas Wolfsberger, STAEDTLER Mars
  • Herausforderungen für Reichweite und Einfluss in Social Media für StaedtlerMars
  • Erfahrungen mit der Umsetzung von User-Generated Content Konzepten
16:10

Ein Mittelstandsunternehmen auf dem Weg in die digitale Welt - die Fallstudie AVISTA OIL.

    Sprecher/in:
  • Marc ThomallaGlobal Head of Marceting & Communications, Avista Oil
    Marc Thomalla, Avista Oil
  • Herausforderungen für die Digitalisierung von Kommunikation im Mittelstandunternehmen
  • Erfahrungen mit der Etablierung von dialogorientierten Konzepten
16:10

Storytelling & Content Marketing als Ergänzung zur Sendung bei ZDF Digital

    Sprecher/in:
  • Patrick BreitenbachHead of Brand Consulting & Strategic Innovation, ZDF Digital Medienproduktion
    Patrick Breitenbach, ZDF Digital Medienproduktion
  • Marina SchakarianStrategische Konzepterin, ZDF Digital Medienproduktion
    Marina Schakarian, ZDF Digital Medienproduktion
  • Herausforderungen bei der Entwicklung neuer Social Media-Formate für ZDF Digital
  • Erfahrungen mit der Unterstützung von Medienformaten durch Storytelling & Content Marketing
16:40

Strategisches Social Media Management bei Fidor

    Sprecher/in:
  • Julia BandovSocial Media & Community Lead, Fidor Bank AG
    Julia Bandov, Fidor Bank AG
  • Herausforderungen beim Management von Social Media Marketing & Engagement Ansätzen
  • Erfahrungen mit strategischen Aussteuerung der Aktivitäten
17:10

Keynote-Session: IoT & digitale Kommunikation

Keynote: Wie Bots & IoT die Kundenkommunikation revolutionieren!

    Sprecher/in:
  • Samuel KirchhofAdvanced Consultant - Social Business Technology, T-Systems Multimedia Solutions GmbH
    Samuel Kirchhof, T-Systems Multimedia Solutions GmbH
  • Aktuelle Entwicklungen bei Bots & IoT und ihrem Einfluss auf die Kundenkommunikation
  • Veränderungen der Konzepte & Umsetzungen von Kundenkommunikation durch Automatisierungen & vernetzte Geräte

Town Hall: Erfolgsfaktoren für die Kundenkommunikation im digital vernetzten Zeitalter

    Moderation:
  • Bjoern NegelmannKonferenzleitung, Kongress Media
    Bjoern Negelmann, Kongress Media
  • Feedback-Runde zu den Ergebnisses des ersten Konferenztages
17:30

Town Hall: Erfolgsfaktoren für die Kundenkommunikation im digital vernetzten Zeitalter

    Moderation:
  • Bjoern NegelmannKonferenzleitung, Kongress Media
    Bjoern Negelmann, Kongress Media
  • Feedback-Runde zu den Ergebnisses des ersten Konferenztages
17:30

Keynote: Wie Bots & IoT die Kundenkommunikation revolutionieren!

    Sprecher/in:
  • Samuel KirchhofAdvanced Consultant - Social Business Technology, T-Systems Multimedia Solutions GmbH
    Samuel Kirchhof, T-Systems Multimedia Solutions GmbH
  • Aktuelle Entwicklungen bei Bots & IoT und ihrem Einfluss auf die Kundenkommunikation
  • Veränderungen der Konzepte & Umsetzungen von Kundenkommunikation durch Automatisierungen & vernetzte Geräte
18:30

#d2m17 Networking

18. Mai - Konferenztag 2:
Customer Service im digitalen Zeitalter neu denken!

Das Thema Kundenservice rückt im digitalen Zeitalter von nachgelagerter Stellung in den Mittelpunkt der Kundenkommunikation, da der Service zu einem zentralen Element des Kundenerlebnisses geworden ist. Vor diesem Hintergrund sind auch die Entwicklungen von Service- und Community-Plattformen als Mehrwert für den Kundenservice zu diskutieren. Weiter sind die neuen Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz und der Automatisierung für neue Ansatzpunkte bei der Verbesserung der Prozesse und Servicequalität zu begutachten. Beim Digital Customer Service Day im Rahmen des D2M SUMMIT 2017 diskutieren Experten und Projektverantwortliche aktuelle Entwicklungen und Projekterfahrungen bei der Umsetzung von neuen Ansätzen im Kundenservice. Des Weiteren werden auch hier die Veränderungen durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und Automatisierung thematisiert.

Programm / Konferenztag 2 / Digital Customer Service Day

08:50

Eröffnung & Ice Breaker

09:10

Impuls: Conversational Interfaces als Zukunft im Customer Service?

    Sprecher/in:
  • Florian GängDirector Experience Strategy (DACH), SapientRazorfish
    Florian Gäng, SapientRazorfish
  • Hintergrund & Gegenstand von Conversational Interfaces
  • Potentiale & Empfehlungen für den Einsatz von Conversational Interfaces im digitalen Kundenservice
09:10

Keynote-Session: Kundenservice zwischen Digital Experience & Automatisierung

Impuls: Conversational Interfaces als Zukunft im Customer Service?

    Sprecher/in:
  • Florian GängDirector Experience Strategy (DACH), SapientRazorfish
    Florian Gäng, SapientRazorfish
  • Hintergrund & Gegenstand von Conversational Interfaces
  • Potentiale & Empfehlungen für den Einsatz von Conversational Interfaces im digitalen Kundenservice

Impuls: Wenn Produkte vernetzt und smart werden, muss Service intelligenter und kommunikativer sein!

    Sprecher/in:
  • Harald HennGeschäftsführer, Marketing Resultant
    Harald Henn, Marketing Resultant
  • Veränderungen & Entwicklungen des Kundenservice
  • Veränderungen des Kundenservice durch IoT, künstliche Intelligenz & Automatisierung
09:40

Impuls: Wenn Produkte vernetzt und smart werden, muss Service intelligenter und kommunikativer sein!

    Sprecher/in:
  • Harald HennGeschäftsführer, Marketing Resultant
    Harald Henn, Marketing Resultant
  • Veränderungen & Entwicklungen des Kundenservice
  • Veränderungen des Kundenservice durch IoT, künstliche Intelligenz & Automatisierung
10:30

Kaffeepause

11:00

Wie verändert die Digitalisierung den Service der Zukunft

    Sprecher/in:
  • Andreas GeighardtDigital Factory, Siemens AG
    Andreas Geighardt, Siemens AG
  • Veränderungen beim Kundenservice im Industriegüterbereich
  • Empfehlungen für den Kundenservice im vernetzten Zeitalter
11:00

Fallstudien: Service-Management im Customer Experience Zeitalter

Wie verändert die Digitalisierung den Service der Zukunft

    Sprecher/in:
  • Andreas GeighardtDigital Factory, Siemens AG
    Andreas Geighardt, Siemens AG
  • Veränderungen beim Kundenservice im Industriegüterbereich
  • Empfehlungen für den Kundenservice im vernetzten Zeitalter

Digitale Revolution im Kundenservice: Alles.Sofort.Immer.Überall.

    Sprecher/in:
  • Henning RatjenBereichsleiter Kundenmanagement, comdirect bank AG
    Henning Ratjen, comdirect bank AG
  • Herausforderungen für den digitalen Kundenservice der comdirect bank
  • Empfehlungen für die Schaffung von digitalen Kundenservice-Erlebnissen

Customer focused Organization - Mit Feedback-Analyse zu kundenzentrierten Verbesserungen

    Sprecher/in:
  • Annalena MayProject Manager Consumer Satisfaction Projects (CFP), Tchibo GmbH
    Annalena May, Tchibo GmbH
  • Herausforderungen für die Kundenorientierung im Unternehmen
  • Empfehlungen für die Analyse und Bewertung der Kundenorientierung

Diskussion: Zukunftsvisionen für den Digital Customer Service - zwischen Social Community & Bot-Automatismen!

    Diskussion:
  • Florian StöhrLeiter, Muuuh! digital GmbH
    Florian Stöhr, Muuuh! digital GmbH
  • Ulf KossolStellvertretender Vorsitzender Social Media Fokusgruppe (BVDW), Head of Social Business Technology , T-Systems Multimedia Solutions
    Ulf Kossol, T-Systems Multimedia Solutions
  • Xaver LehmannManaging Director / Co-Founder, e-bot7
    Xaver Lehmann, e-bot7
  • Ansis SchönSocial Media Manager, Sparkasse
    Ansis Schön, Sparkasse
    Moderation:
  • Ben EllermannVorstandsvorsitzender, BVCM
    Ben Ellermann, BVCM
  • Herausforderungen für die digitale Transformation im digitalen Kundenservice (vom digitalen Kundenkontakt-Center zum digitalen Kundenerlebnis)
  • Status-Quo zu den digitalen Kundenbindungs- und Community-Anstrengungen im Kundenservice
  • Potentiale & Grenzen von Bots & AI für die Schaffung von digitalen Kundenerlebnissen
11:40

Digitale Revolution im Kundenservice: Alles.Sofort.Immer.Überall.

    Sprecher/in:
  • Henning RatjenBereichsleiter Kundenmanagement, comdirect bank AG
    Henning Ratjen, comdirect bank AG
  • Herausforderungen für den digitalen Kundenservice der comdirect bank
  • Empfehlungen für die Schaffung von digitalen Kundenservice-Erlebnissen
12:10

Customer focused Organization - Mit Feedback-Analyse zu kundenzentrierten Verbesserungen

    Sprecher/in:
  • Annalena MayProject Manager Consumer Satisfaction Projects (CFP), Tchibo GmbH
    Annalena May, Tchibo GmbH
  • Herausforderungen für die Kundenorientierung im Unternehmen
  • Empfehlungen für die Analyse und Bewertung der Kundenorientierung
12:40

Diskussion: Zukunftsvisionen für den Digital Customer Service - zwischen Social Community & Bot-Automatismen!

    Diskussion:
  • Florian StöhrLeiter, Muuuh! digital GmbH
    Florian Stöhr, Muuuh! digital GmbH
  • Ulf KossolStellvertretender Vorsitzender Social Media Fokusgruppe (BVDW), Head of Social Business Technology , T-Systems Multimedia Solutions
    Ulf Kossol, T-Systems Multimedia Solutions
  • Xaver LehmannManaging Director / Co-Founder, e-bot7
    Xaver Lehmann, e-bot7
  • Ansis SchönSocial Media Manager, Sparkasse
    Ansis Schön, Sparkasse
    Moderation:
  • Ben EllermannVorstandsvorsitzender, BVCM
    Ben Ellermann, BVCM
  • Herausforderungen für die digitale Transformation im digitalen Kundenservice (vom digitalen Kundenkontakt-Center zum digitalen Kundenerlebnis)
  • Status-Quo zu den digitalen Kundenbindungs- und Community-Anstrengungen im Kundenservice
  • Potentiale & Grenzen von Bots & AI für die Schaffung von digitalen Kundenerlebnissen
13:10

Gemeinsames Mittagessen

14:10

Workshop 2: Aufbau von eigenen Service-Communities

    Moderation:
  • Erik HauthGeneral Manager, Mavens / Brandslisten
    Erik Hauth, Mavens / Brandslisten
  • Empfehlungen & Diskussion zum Aufbau von Service-Communities
14:10

Workshop 1: Customer Journey Mapping als Ausgangspunkt für die Service-Analyse

    Diskussion:
  • Matias MusmacherManaging Partner, O'Donovan Consulting
    Matias Musmacher, O'Donovan Consulting
    Moderation:
  • Rainer KolmInhaber, i-CEM Institut für Customer Experience Management
    Rainer Kolm, i-CEM Institut für Customer Experience Management
  • Anleitung & Diskussion zum erfolgreichen Customer Journey Mapping
14:10

Workshop 3: Roadmap zum Einsatz von ChatBots Kundenservice

    Moderation:
  • Samuel KirchhofAdvanced Consultant - Social Business Technology, T-Systems Multimedia Solutions GmbH
    Samuel Kirchhof, T-Systems Multimedia Solutions GmbH
  • Empfehlungen & Diskussion von Einsatz von ChatBots im Kundenservice
14:10

Interaktive Workshops: Erfolgskonzepte für das Service Management im digitalen Zeitalter

Workshop 1: Customer Journey Mapping als Ausgangspunkt für die Service-Analyse

    Diskussion:
  • Matias MusmacherManaging Partner, O'Donovan Consulting
    Matias Musmacher, O'Donovan Consulting
    Moderation:
  • Rainer KolmInhaber, i-CEM Institut für Customer Experience Management
    Rainer Kolm, i-CEM Institut für Customer Experience Management
  • Anleitung & Diskussion zum erfolgreichen Customer Journey Mapping

Workshop 2: Aufbau von eigenen Service-Communities

    Moderation:
  • Erik HauthGeneral Manager, Mavens / Brandslisten
    Erik Hauth, Mavens / Brandslisten
  • Empfehlungen & Diskussion zum Aufbau von Service-Communities

Workshop 3: Roadmap zum Einsatz von ChatBots Kundenservice

    Moderation:
  • Samuel KirchhofAdvanced Consultant - Social Business Technology, T-Systems Multimedia Solutions GmbH
    Samuel Kirchhof, T-Systems Multimedia Solutions GmbH
  • Empfehlungen & Diskussion von Einsatz von ChatBots im Kundenservice
15:30

Kaffeepause

16:00

Experten-Talks: Digitaler Service-Nutzen als Kundenerlebnis

ROI und Erfolgsmessung von Social Customer Service und Peer-to-peer Communities

    Sprecher/in:
  • Dominik WurzerPrincipal Strategy Consultant, Lithium Technologies
    Dominik Wurzer, Lithium Technologies
  • Herausforderungen von Kundenservice in Social Media
  • Empfehlungen für die Erfolgsmessung von digitalen Maßnahmen der Kunden-Engagement-Managements

Erfahrungen bei der Umsetzung von Customer Experience Ansätzen

    Sprecher/in:
  • Matias MusmacherManaging Partner, O'Donovan Consulting
    Matias Musmacher, O'Donovan Consulting
  • Herausforderungen des Customer Experience Ansatzes für die Service-Organisation
  • Empfehlungen aus verschiedenen Projekten zur Umsetzung von Customer Experience Ansätzen
16:00

ROI und Erfolgsmessung von Social Customer Service und Peer-to-peer Communities

    Sprecher/in:
  • Dominik WurzerPrincipal Strategy Consultant, Lithium Technologies
    Dominik Wurzer, Lithium Technologies
  • Herausforderungen von Kundenservice in Social Media
  • Empfehlungen für die Erfolgsmessung von digitalen Maßnahmen der Kunden-Engagement-Managements
16:30

Erfahrungen bei der Umsetzung von Customer Experience Ansätzen

    Sprecher/in:
  • Matias MusmacherManaging Partner, O'Donovan Consulting
    Matias Musmacher, O'Donovan Consulting
  • Herausforderungen des Customer Experience Ansatzes für die Service-Organisation
  • Empfehlungen aus verschiedenen Projekten zur Umsetzung von Customer Experience Ansätzen
17:10

Town Hall: Erfolgsfaktoren für den Kundenservice im digital vernetzten Zeitalter

  • Zusammenfassung & Diskussion der Ergebnisse der Diskussionen des Tages